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為民服務白皮書
前言

       隨著工商業的進步,時代潮流的轉變,以顧客為導向、以顧客為尊的時代已來臨,而戶政為長期性、持續性的工作,戶政工作已由被動轉為主動、消極轉為積極,每位戶政同仁應秉持身在公門好修行的觀念,民之所欲常在我心的理念,協助民眾解決問難,在依法行政的原則下加強為民服務工作,提昇行政效能,進而配合市長施政理念推動十大政見、五大主張、婦女政策、勞工政策等有關民生、社褔、教育等等軟、硬體基礎建設使本市成為科學文化的花園城市,這是我們努力的方向及未來的目標,就本所為民服務重要工作,分述如下:
 


我們的組織業務職掌

       本所行政轄區屬新竹市香山區,置主任、秘書各一人、行政股長及登記股長各一人,下設課員、戶籍員、辦事員、書記、工友等共計十七人,行政股負責報表統計、陳報、戶籍行政及戶役政資訊系統相關電腦業務工作,登記股負責本區有關戶籍登記工作舉凡出生、遷徒、結婚、離婚、收養、認領、死亡….等戶籍登記及申請業務均屬之。
 



我們的服務標準及自我評鑑

》 建立內部品質稽核制度,定期、不定期內部品質考核,藉嚴謹監督,提升服務品質。
》 實施內部品質稽核,由內部品質稽核人員,檢核各項服務程序,並適時發現問題,針對缺失,採取改善措施,以維持服務品質的正確性。
》 彙編「各項戶籍登記作業流程」「戶籍登記申請須知一覽表」、「戶籍法規及登記實務」標準作業規範,編印成冊提供同仁據以作業運作。
》 每月定期公開表揚服務績優人員。
》 編訂「推行電話禮貌注意事項」提供服務人員應對之禮貌及用語,每月公佈電話禮貌模範人員並表揚。
》 為提升電話禮儀,由主任、秘書或股長不定期測試同仁接聽電話禮儀及法令常識,對於應對不得體或戶政法令專業不足之處,予以個別督導改進。
 


我們為您提供的便民服務

》 服務台、場所環境規劃及服務措施:正門口裝置電動字幕機,以跑馬燈方式隨時播放相關戶政法令訊息及市政宣導,另在大門以中英對照方式標示辦公時間以服務本市民眾及部份外籍人士。
》 採用開放式服務櫃台,與民眾面對面溝通,建立交談式洽公環境。
》 選派適當人員擔任第一線服務工作,編印作業手冊加強櫃台人員熟稔各項申辦案件知能;另設專人諮詢服務,由秘書、股長負責疑難法令解答。
》 辦公處所懸掛「戶籍登記申請須知」及「申請案件項目暨期限表」民眾可一目了然;各類戶籍登記採電腦化作業,均隨到隨辦,授權承辦人決行,簡化流程,節省洽辦時間。
》 服務櫃台明示編號、服務人員姓名;台面置放各類申請須知、各種服務準則等書表,方便民眾取閱。
》 為使民眾獲得最佳服務,主任、秘書不時穿梭服務場所,主動招呼、引導、解說,提供走動式服務。
》 辦公處所適當處擺設盆栽,綠化辦公環境,舒緩洽公情緒,提升服務品質。
》 裝設自動掛號取號機,以號碼機顯示號碼及語音系統呼號後至指定櫃台接受服務,免除民眾聚集櫃台等候之苦。
》 服務櫃台前留置適當等候空間,提供奉茶服務,播放輕鬆音樂,使民眾備感親切。
》 設置愛心殘障步道、愛心櫃台、殘障專用洗手間等無障礙設施;對於年邁殘障人士立即主動受理服務。
 


我們的創新做法

       中午彈性上班:因應繁忙工商社會需要,避免民眾徙勞往返,中午輪值實施彈性上班,受理民眾申請各項戶籍登記或申請案件。
 


民眾抱怨陳情之處理

》 訂定「民眾抱怨處理及具體改善措施流程」「人民陳情案件處理流程」「處理陳情案件注意事項」據以規範妥善處理民眾抱怨。
》 民眾抱怨案件,責令承辦人員以最速件處理,並製作矯正與預防措施處理報告表,改善缺失,避免怨言積重難返。
》 凡接獲人民陳情案件,均本著為民服務之精神,詳加瞭解民眾問題所在,依職權立即查明處理答覆,並將處理情形回覆陳情人。
 


善用社會資源、延伸服務據點

       推展「快樂志工」制度,結合熱心人士參與志工服務,協助引導,奉茶及簡單戶政登記應攜帶證件解答等便民服務措施。
 


機關網頁建置及其他資訊化服務措施

》 建構本所網頁提供各項戶籍登記須知、人口統計資料、戶政諮詢等相關服務。
》 網頁提供下列服務:
 
‧ 用全球資訊網網站,廣為宣導戶政法令及本所各項便民措施。
‧ 開設E-MAIL信箱,解答戶政疑難問題及提供民眾申訴管道。
‧ 提供各項戶籍統計資料,便民眾上網查詢。
‧ 提供各項申請書表下載,便利民眾辦理戶籍登記。
‧ 開闢「答客問」園地,解說民眾常問之戶政疑義。

》 透過市府網站便民信箱,蒐集民意,除有專人上網即刻處理回覆並列管追蹤。
》 設置電話語音系統,開放24小時電話語音服務,方便民眾洽詢相關戶籍登記注意事項。
》 建置所內行政區域網路,透過區域網路的特性及運用INTERNET連線資源分享技術,使每台電腦均能同時上網瀏覽並收發E-MAIL,大幅提昇網際網路的使用率。
 


以客為尊作法

》 配合內政部辦理自然人憑證IC卡核發工作。
》 每週二上午九時至十一時安排主任親民時間與民眾面對面溝通,解決疑難問題,另如有需要可隨時安排時間。
》 依據客戶滿意度調查流程,擬定客戶滿意度調查計畫辦理客戶滿意度調查,並統計分析調查結果,以為施政改善參考。
》 因應市長鼓勵本市增加人口出生率政策,本所於受理出生登記時,配合市府社會褔利政策,協助發放設籍本市滿一年之婦女生育津貼,一次服務多重享受,市府誠心,市民歡欣。
 


推動行政流程簡化,便捷服務程序

       針對申辦案件簡化作業流程,訂定明確作業程序,建立標準作業規範,通過ISO9001:2000認證,並賡續推動品保制度提昇服務品質及效率。
 


結語

       戶政為庶政之母,從一個人出生開始到死亡結束之權利義務,以及政府各項行政之推行皆與戶政息息相關,戶政是與民眾接觸最頻繁的一項行政工作,戶政業務的良窳,關係政府為民服務的成效,隨著戶政資訊化的時代來臨,建立顧客導向的現代化服務,戶政人員必須不斷學習與進步,本所全體戶政人員將秉持此一目標共同攜手努力,提昇服務品質,並落實戶政全面資訊化的目標,達到革新、便民的戶政新形象。
瀏覽人次:4267 人  更新日期:105-04-27
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